Um minuto é o tempo máximo que devemos esperar nos serviços de atendimento ao consumidor, os chamados call centers, a partir do dia 1º de dezembro. A portaria foi assinada hoje (13) pelo ministro da Justiça, Tarso Genro. Só quero ver se isso vai funcionar de verdade.
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A regra vale para serviços regulados pelo governo (caso dos setores de telecomunicações, aviação civil, energia elétrica e água). As exceções são para o setor financeiro (bancos e financeiras), que deverá atender o consumidor em até 45 segundos, e de energia elétrica, contanto que haja uma pane generalizada do sistema de fornecimento. Às segundas-feiras, no quinto dia útil de cada mês e nos dias que antecedem e sucedem feriados, os call centers bancários poderão demorar até 90 segundos para atender o cliente. Meio enrolado né? Parece que fazem de propósito.

De acordo com a portaria assinada hoje (que regulamenta o Decreto 6.523/08, assinado no fim de julho), o consumidor que se sentir lesado – seja pelo atendimento que ultrapasse o período previsto, seja por uma postura da empresa de não atender ao telefone – deverá procurar os Procons estaduais e registrar uma reclamação. Não será preciso levar provas: quem deverá provar inocência é a empresa.

O valor da multa poderá variar de acordo com alguns critérios: a gravidade da infração, da vantagem aferida e da condição econômica da empresa.

A regra vale para todos os setores em que não havia regulamentação específica, ou seja, internet banda-larga, transporte aéreo de passageiros, planos de saúde, transporte terrestre de passageiros, bancos, cooperativas, financeiras, seguros e transportes aquaviários de passageiros. Para telefonia, já existe regulamentação específica: o prazo é de até 10 segundos para o atendimento.

Outra novidade imposta pela portaria é que os serviços de atendimento ao consumidor devem estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando o serviço fica disponível 24 horas (como a internet banda-larga), ou quando o consumidor pode usufruí-lo a qualquer momento, como os planos de saúde e seguros.

Fonte: Agência Brasil